АЗБУКА CRM. Кому, зачем и почему.

ЧАСТЬ 1: ЗАЧЕМ НУЖНЫ CRM-СИСТЕМЫ?

 Сразу скажем, кому будет полезна эта статья. Очевидно, если Вы активный пользователь CRM-системы, обозначенным выше вопросом Вы вряд ли задаетесь (хотя, и так, увы, бывает, и тогда читаем нашу статью, а лучше сразу связываемся с нами и рассказываем свою печальную историю). Если Вы уже определили для себя необходимость внедрения CRM-системы в своей компании и находитесь на этапе выбора конкретного программного продукта, то рады будем видеть Вас как читателей нашей подборки с разборами конкретных CRM-систем, методик, инструментов и прочих частных, но важных моментов. Но если Вы вроде как слышали эту аббревиатуру и этим Ваши знания ограничиваются, то информации ниже определенно будет полезна и расширит не только кругозор, но возможно станет первым шагом к определенным изменениям в бизнесе. А быть может Вам уже убедительно вещал резвый менеджер о том, что CRM – это «волшебная таблетка» для Вашего бизнеса, которая решит все проблемы. В этом случае рекомендуем статью к прочтению особо. Мы расскажем, что действительно может дать внедрение CRM-системы, кому и для чего она будет полезна. В этой статье мы намеренно не упоминаем конкретных названий CRM-систем. Ее задача – не реклама или продвижение конкретного продукта. Мы хотим дать общее понимание о том, что это такое, зачем CRM-система нужна и нужна ли именно Вам.

ЧТО ТАКОЕ CRM?

 Конечная цель бизнеса – это получение прибыли. И сегодня компании любого масштаба, в том числе и малого, пришли к пониманию: хочешь выйти на новый уровень развития, а значит, и прибыльность – надо по максимуму автоматизировать свои процессы. Уже каждый ИПшник использует специальное программное обеспечение для ведения бухгалтерского учета. Никто не спорит с необходимостью автоматизации складского учета, все оценили удобство возможности оформления заказов через сайты или специальные приложения. Но вот автоматизация процесса взаимодействия с клиентами, как потенциальными, так и существующими, увы, еще довольно часто считается представителями среднего и малого бизнеса чем-то излишним. Customer Relationship Management (СRM) буквально переводится с английского как «управление отношениями с клиентами». Под СRM-системой понимается любое программное обеспечение, которое позволяет контролировать, объективно оценивать и планировать работу с клиентами. Что происходит в компании, где нет единой стандартизированной системы учета работы с клиентами? Каждый менеджер работает так, как удобней ему. Записывает контакты в блокноте, Exсеl, кто-то полагается на свою память. Входящие/исходящие звонки, заявки с сайта не фиксируются в единой базе. Как итог, руководитель не имеет возможности отследить, кто и чем из «продажников» занимается, все ли входящие лиды обработаны и с каким результатом, какая работа ведется с уже имеющейся клиентской базой…Ну а увольнение, отпуск или болезнь сотрудника отдела продаж в этом случае может оказаться просто катастрофой, выраженной кругленькой денежной суммой упущенной выгоды. Теряются контакты наработанной базы, тормозятся незавершенные сделки.

КАКИЕ ЗАДАЧИ РЕШАЕТ CRM-СИСТЕМА?

По своему опыту общения с заказчиками наблюдаем, что довольно часто владельцы небольшого бизнеса, где отдел продаж представляет собой 3-5 человек, изначально уверены, что способны и сами полностью проконтролировать весь процесс взаимодействия с клиентом. Но зачем тратить на это усилия и время, которые стоят денег? Тем более, если Ваша цель нарастить клиентскую базу, этот процесс далее будет отнимать все больше и больше ресурсов, которые можно применить куда более эффективно. Итак, использование CRM-системы позволит Вам:
1. Избежать риска потери входящих заявок. Функционал CRM-системы позволяет фиксировать входящую заявку из самых разных источников – телефония, сайт, мессенджеры, электронная почта. Зафиксирован в системе будет и пропущенный звонок. Настройки системы позволяют назначать заявке ответственного менеджера, сформировать ему задачу с установленными сроками и проследить ее выполнение.
2. Ввести стандарты работы с клиентами и контроль их выполнения конкретным сотрудником. СRM-система упорядочивает работу отдела продаж. Частая ситуация, когда менеджерами ведется переписка с клиентами, как с общего, так и корпоративного почтового ящика, используется как рабочий, так и личный телефон. Отследить и увидеть эффективность работы в таком случае невозможно. CRM-система как единое хранилище всех исходящих и входящих контактов отлично решает эту проблему. Все «телодвижения» ваших сотрудников фиксируются в ней, Вы можете их увидеть в любой момент и оценить результат.
3. Формируется статистическая база данных. Чтобы понять куда вы движетесь, что-то запланировать, принять какие-то управленческие решения, вы должны обладать информацией. И желательно уже в каком-то обработанном виде. Поскольку в СRM-системе все данные хранятся в стандартизированном виде, они легко поддаются анализу и обработке. К тому же большинство CRM-систем уже располагает готовым набором отчетов.
4. Возможность использовать уже готовые инструменты и шаблоны работы с клиентами. Любая CRM-система имеет готовый набор инструментов для работы с клиентами. При чем эффективность их неоспорима, ведь разработчики программного продукта всегда опираются на уже подтвержденные практики и мнения экспертов в данной области. В малом и среднем бизнесе работа с клиентом как правило направляется самим руководителем. Конечно, он основывается прежде всего на своем личном видении, часто не имея каких-то проверенных и системных наработок по ее организации. Конечно, в такой ситуации сложно выжать максимальный потенциал из отдела продаж.
Некоторые проблемы и их решение с помощью CRM-систем.

Описание проблемы	Возможности CRM	Результат
Потеря входящих заявок из-за человеческого фактора (увольнения сотрудника, невнимательности, большого потока входящих заявок и.т.д.)	Программа фиксирует все заявки, назначает исполнителя, ставит ему задачи на каждом этапе процесса продажи, уведомляет руководителя о ходе выполнения задачи и соблюдения сроков	Вы имеете возможность сохранить каждого клиента и провести максимальное количество лидов до завершенной сделки.
Сложности формирования аналитики по продажам	В онлайн режиме отражаются актуальные данные о суммах закрытых сделок, количестве проведённых встреч, новых клиентах и другие показатели.	В любой момент можно легко сформировать нужный отчет, оценить эффективность действий и запланировать шаги на будущее
Менеджеры работают по-разному в силу способностей, привычек, настроения	Программа устанавливает для всех единый стандарт работы. Сделки проходят одинаковы этапы, продавцы следуют единым чек-листам.	Все работают по общему алгоритму, снижается влияние на процесс взаимодействия с клиентом факторов настроения, невнимательности сотрудника.
Некачественное выполнение сотрудником своих обязанностей	Руководитель может вывести отчет по конкретному сотруднику. Можно в любой момент увидеть актуальные данные о количестве закрытых им сделок, звонков, встреч.	Вы можете максимально объективно отследить эффективность работы каждого сотрудника.
Снижение продаж в ситуации текучки кадров.	Программа ведет все историю по каждому клиенту, по каждому входящему запросу. Можно в любой момент отследить на какой стадии находится сделка, прослушать запись звонка, поднять переписку.	Новые сотрудники быстро входят в курс дела. Легко и безболезненно в случае необходимости переходит передача дел от одного сотрудника другому.

КОМУ НУЖНА CRM-СИСТЕМА?

А всем ли нужна CRM-система? Очевидно, прежде чем что-то купить, стоит понять, а нужно ли оно Вам. Как правило продавцы программного обеспечения не заостряют на этом внимание, да и владельцы бизнеса часто мотивированы тем, что «мой знакомый купил и ему «зашло». Непонимание, зачем Вам нужен этот инструмент, может привести к разочарованию в нем и бесполезной трате денег.
CRM система вне зависимости от сферы и масштабов бизнеса пригодится там, где важны входящие звонки и заявки из других источников; где бизнес уже прилагает определенные усилия на привлечение новых клиентов и удержание имеющейся клиентской базы. То есть практически везде. Конечно, потребность в функционале CRM-системы будет разным у компании с большим отделом продаж и широкой географией клиентской базы и небольшом интернет-магазинчике с 3-4 менеджерами. Но рынок CRM-систем сегодня достаточно разнообразен, да и возможности многих программных продуктов позволяют настроить их конкретно под себя.
Остановимся на ситуациях, когда использование CRM систем не имеет особого смысла:
1. Вы являетесь продавцом уникального продукта и у вас нет необходимости заниматься привлечением новых клиентов. Клиенты в любом случае будут вынуждены обратиться именно к Вам.
2. На данном этапе развития бизнеса Вы работаете со строго определенным кругом заказчиков и не заинтересованы в привлечение новых клиентах. Например, работаете на госзаказах или у Вас заключены длительные контракты подряда.
3. Вы занимаетесь розничной торговлей, где контакты с клиентами хаотичны и невозможно их зафиксировать. Здесь лояльность покупателя основывается прежде всего на качестве товара и уровне обслуживания продавцом.

ЧЕГО НЕ СТОИТ ЖДАТЬ ОТ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ?

И в заключение еще один принципиальный момент. Важно понимать, что при всех своих многочисленных возможностях CRM-система не является волшебной таблеткой. Заветная программа – это вовсе не гарант того, что после ее установки ваши продажи резко вырастут, а менеджеры заработают в разы эффективней. Не одевайте розовые очки! CRM-система – это только инструмент. А Вы, конечно, знаете, когда инструмент начнет выполнять свои функции? Правильно, когда он попадет в нужные руки. Станет ли новая программа помощником или врагом №1 для вашего коллектива и бесполезной тратой денег, будет зависит в конечном итоге от инициатора ее внедрения, то есть от Вас.
Здесь мы представили самые распространенные ошибки при переходе на CRM-систему, которые не позволяют получить желаемый результат. Учимся на чужом опыте!
1. Беспорядок в бизнес-процессах. Если в вашей компании нет четкого понятия, кто за что отвечает, CRM-система порядок не наведет. Перед внедрением определите четко полномочия каждого сотрудника!
2. Отсутствие понимания со стороны сотрудников необходимости перехода на CRM-систему. Если Вы не донесете полезность программы и ее плюсы конкретно для каждого сотрудника, скорее всего она будет восприниматься враждебно как навязывание сверху дополнительного контроля. Велик риск саботажа!
3. Отсутствие понятных инструкций. В любом случае первое время у сотрудников будут сложности работы по новой схеме. Постарайтесь максимально упростить этот процесс адаптации!
4. Отсутствие контроля за системой после ее запуска. Запуск CRM-системы в работу – это только начало. Не питайте иллюзий, что теперь волшебная программа сама будет контролировать менеджеров. Увы, она этого не умеет. Управление в любом случае остается за человеком!

Если после прочтения этой статьи Вы пришли к выводу о необходимости внедрения CRM-системы в Вашем бизнесе, или у Вас возникли какие-то вопросы, свяжитесь с нами.
Мы ждем Вашего звонка по номеру 8 (922) 844-99-57. Также можно оставить заявку на нашем сайте. Будем рады сотрудничеству!